ผลการวิจัย Qualtrics เผยแนวโน้มสำคัญที่ธุรกิจไทยต้องตามให้ทันเพื่อชัยชนะในปี 2565 การบริการลูกค้าที่แย่ ส่งผลให้บริษัทในไทยสูญเสียมากถึง 880,000 ล้านบาทต่อปี 2 ใน 3 ของพนักงานบริษัท วางแผนหางานใหม่ในปีหน้า
จากรายงานแนวโน้มผู้บริโภคทั่วโลกของ Qualtrics 2565 (Qualtrics 2022 Global Consumer Trends report) ที่เพิ่งเปิดตัวไป ผู้บริโภคในประเทศไทยส่วนใหญ่ (87%) ไม่พึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับในฐานะลูกค้าในปี 2564 ซึ่งอาจส่งผลให้ธุรกิจเกิดการสูญเสียมากถึง 26 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือ 880,000 ล้านบาทต่อปี
การบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการให้ธุรกิจปรับปรุงมากที่สุดเช่นเดียวกับกับเรื่องราคา และค่าธรรมเนียมนอกจากนั้นการทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการใช้งานง่ายขึ้น และการปรับปรุงการสื่อสารก็เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการให้มีการแก้ไขเช่นกัน
ผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 80% กล่าวว่า ตนยินดีที่จะใช้จ่ายมากขึ้นหากได้รับบริการในฐานะลูกค้าที่ดีกว่า ที่เป็นอยู่นอกจากนั้นยังมีงานวิจัยอีกชิ้นหนึ่งจาก Qualtrics XM Institute ที่เน้นย้ำเห็นถึงคุณค่าของประสบการณ์ลูกค้า โดยเผยว่าผู้บริโภคในประเทศไทยมีแนวโน้มจะกลับมาซื้อซ้ำไว้วางใจ และแนะนำบอกต่อเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการมากขึ้นถึง4เท่าหากได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดี เกือบครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถาม (44%) กล่าวว่า พวกเขาได้ลดการใช้จ่ายกับสินค้าหรือบริการนั้น ๆ หากได้รับการบริการที่แย่
ในปี 2565 ไม่ใช่แค่ผู้บริโภคเท่านั้นที่ธุรกิจและองค์กรต่าง ๆ ต้องกังวล
ประสบการณ์ของพนักงาน (employee experience) คือปัจจัยสำคัญในการดึงดูดรักษา และพัฒนาบุคลากรที่มีความสามารถในปี 2565 ที่จะมาถึง จากการศึกษาของ Qualtrics ในหัวข้อ Great Resignation or Great Opportunity? เราพบว่า เกือบ 2 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสอบถาม (62%) ตอบว่าเขาวางแผนที่จะหางานใหม่ในปี 2565 ด้วยเหตุผลหลัก ๆ คือต้องการลาออกเพื่อโอกาสในการเติบโตที่ดีขึ้น (58%) ส่วนเหตุผลอื่น ๆ รองลงไปคือ เงินเดือน (33%) อยากทำงานที่มีจุดมุ่งหมายที่ชัดเจนมากขึ้น (28%) ความเครียด (25%) และ ความรู้สึกหมดไฟจากสถานการณ์โควิด (23%)
สำหรับผู้ที่วางแผนจะทำงานที่เดิมต่อไป เหตุผลหลักที่สนับสนุนให้อยู่ต่อคือ ความสมดุลระหว่างการทำงานและชีวิตส่วนตัว (44%) นอกจากนั้น คือการทำงานที่มีเป้าหมายชัดเจน (41%) และมีโอกาสความก้าวหน้า (37%) นับเป็นปัจจัยหลักเช่นกัน
ที่ต้องให้ความสำคัญคือการเชื่อมโยงช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าและพนักงานต้องการ และสิ่งที่พวกเขาได้รับจริง องค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องรับฟังเสียงของลูกค้าและพนักงานและนําความเห็นเหล่านั้นไปสร้างความแตกต่าง เพื่อให้สามารถรับมือกับความท้าทายทางเศรษฐกิจมหภาค เช่น การขาดแคลนบุคลากรที่มีความสามารถ การหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทาน และต้นทุนที่สูงขึ้น ที่กำลังเผชิญอยู่ได้อย่างยั่งยืนและมีความหมาย”
ธุรกิจที่โดดเด่นประสบความสำเร็จด้วย Qualtrics
เพื่อยกระดับประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าและพนักงานให้เป็นไปตามที่คาดหวังในโลกปัจจุบัน องค์กรชั้นนำต่าง ๆ ของไทย อาทิ แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (AIS) ธนาคารกรุงศรีอยุธยา และ สตาร์ ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง ต่างหันมาใช้บริการจาก Qualtrics เพื่อมอบประสบการณ์ใหม่ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า พนักงาน แบรนด์ และผลิตภัณฑ์
เมื่อต้นปีนี้ Qualtrics ได้เปิดศูนย์ข้อมูลในสิงคโปร์ เพื่อตอบสนองความต้องการในด้านเทคโนโลยีการจัดการประสบการณ์ (Experience Management – XM) ที่กำลังเพิ่มขึ้นทั่วทั้งเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น นอกจากนี้บริษัทยังประกาศแผนที่จะจ้างพนักงานใหม่จำนวน 1,200 คน ทั่วทั้งภูมิภาคภายในปี 2567
………………
ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Qualtrics ได้ที่เว็บไซต์ https://www.qualtrics.com/th/
