ดันน์ฮัมบี้เผยผลรายงานดัชนีวัดความพึงพอใจในกลุ่มห้างค้าปลีกไทย (RPI) ที่จัดทำขึ้นเป็นครั้งแรก เซเว่น อีเลฟเว่น ติดอันดับ ขณะที่เทสโก้และวัตสันก็ไม่ได้ทิ้งห่างและพร้อมที่จะเลื่อนอันดับได้ทุกเมื่อ
รายงานผลการศึกษานี้ได้มาจากการตอบแบบสอบถามเพื่อสำรวจความคิดเห็นของผู้ซื้อชาวไทยจำนวนกว่า 2,000 คน ที่มีต่อผู้ค้าปลีกชั้นนำเจ็ดรายในหมวดหมู่สินค้าเพื่อความงามและการดูแลตนเอง โดยให้น้ำหนักและความสำคัญในเรื่องของความสะดวกสบายและความสะอาด และความคุ้มค่าของเงินที่จ่ายไป
“ณ วันนี้เราทุกคนต่างตกอยู่ในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอนอย่างยิ่ง ทั้งในสภาพเศรษฐกิจและอนาคตของธุรกิจ แต่ถึงกระนั้นก็ไม่ใช่เวลาที่ผู้ค้าปลีกจะมานั่งถอดใจเพื่อรอคอยให้สถานการณ์คลี่คลายลง” คุณทิพวัลย์ วงศ์ธรรมชาติ ผู้จัดการประจำประเทศไทยของดันน์ฮัมบี้กล่าว
ความสะดวกสบายและความสะอาด คือปัจจัยที่สำคัญที่สุดและเป็นตัวกระตุ้นความพึงพอใจในผู้ค้าปลีกสำหรับสินค้าหมวดหมู่ความงามและการดูแลตนเอง ปัจจัยข้อนี้ส่งผลให้เซเว่น อีเลฟเว่นได้คะแนนสูงสุดใน RPI ตามมาด้วยวัตสันและเทสโก้ เซเว่น อีเลฟเว่นได้คะแนนนำจากการได้รับการจัดอันดับสูงสุด
โดยผู้บริโภคชาวไทย เนื่องเพราะประสิทธิภาพในการบริหารจัดการเรื่องความสะดวกสบายและความสะอาดสำหรับสินค้าในหมวดหมู่ความงามและการดูแลตนเอง ทว่า ผู้ค้าปลีกรายอื่นๆ ก็ยังมีโอกาสที่จะแข่งขันและปรับกลยุทธ์ทางด้านการจัดการความสะดวกสบายและความสะอาดเพื่อดึงคะแนนรวมให้ดียิ่งขึ้น
ปัจจัยขับเคลื่อนความพึงพอใจที่สำคัญที่สุดเป็นอันดับสองสำหรับตลาดคือ ความคุ้มค่าของเงินที่จ่ายไป ในส่วนนี้ผู้ค้าปลีกที่ได้คะแนนอันดับต้นๆ ได้แก่ เทสโก้ และ บิ๊กซี
ปัจจัยขับเคลื่อนความพึงพอใจที่สำคัญอื่นๆ ได้แก่ ความหลากหลายของสินค้า ประสบการณ์ในการซื้อสินค้าภายในห้าง/ร้านค้า และสินค้าแบรนด์ของผู้ค้าปลีกตามลำดับ
ความหลากหลายของสินค้าคือปัจจัยหลักของตลาดขายสินค้าทางออนไลน์ (เช่น Shopee, Lazada) ขณะเดียวกันความหลากหลายก็ยังมีความสำคัญต่อผู้ซื้อสินค้าในเซเว่น อีเลฟเว่นเช่นกัน โดยเซเว่น อีเลฟเว่น ยังต้องพยายามให้มากขึ้นที่จะตอบสนองตามความคาดหวังของลูกค้าในจุดนี้
บู๊ทส์และวัตสันได้รับคะแนนนำและทำได้ดีในส่วนของประสบการณ์ในการซื้อของภายในร้านค้า
สินค้าแบรนด์ของผู้ค้าปลีกในประเทศไทยไม่ค่อยจะสัมพันธ์กับการจัดอันดับผู้ค้าปลีกด้านความงามและการดูแลตนเองมากนัก เมื่อเทียบกับตลาดอื่นๆ กล่าวคือ บู๊ทส์ และ วัตสัน ทำได้ดีในการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ซื้อในข้อนี้
ความภักดีของผู้ซื้อในประเทศไทยอยู่ในระดับที่ค่อนข้างต่ำ ดังนั้นจึงเป็นโอกาสงามสำหรับผู้ค้าปลีกที่จะสร้างกลยุทธ์เพื่อให้ได้มาซึ่งความภักดีของผู้ซื้อได้ดีกว่าตลาดในประเทศอื่นๆ ขณะเดียวกันก็ต้องไม่ละเลยความสำคัญในเรื่องความสะดวกสบายและความสะอาด และความคุ้มค่าของเงินที่จ่ายไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากผลกระทบของโรคระบาดโควิด-19 ทั้งสองประเด็นดังกล่าวดูจะมีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น
“ในฐานะผู้สนับสนุนให้ผู้ค้าปลีกเล็งเห็นถึงความสำคัญจากการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้า (ที่ไม่ระบุตัวตน) เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอันจะส่งผลโดยตรงต่อรายได้ และ ผลกำไร/ขาดทุนของผู้ค้าปลีก – ดันน์ฮัมบี้ได้ให้คำแนะนำมาโดยตลอดให้ผู้ค้าปลีกทำความเข้าใจถึงปัจจัยขับเคลื่อนโดยเฉพาะที่เกี่ยวกับการเชื่อมโยงทางอารมณ์ความรู้สึก และความภักดีของลูกค้าในตลาดของเขา ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องความสะดวกสบายและความสะอาด ความคุ้มค่าของเงินที่จ่ายไป ความหลากหลายของสินค้า ฯลฯ”
“ประการสุดท้ายที่สำคัญที่สุดเหนือสิ่งอื่นใดในปัจจุบันก็คือ ความเข้าใจในตัวลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และสร้างกลยุทธ์บนพื้นฐานของข้อมูลและ Insight ที่ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคคนไทยในยุคนี้ ผู้ซื้อเหล่านี้มีการพัฒนาและปรับตัวให้เข้ากับสภาวะที่เปลี่ยนไปตามความไม่แน่นอนเป็นอย่างมากของเศรษฐกิจและภาวะสุขภาพ และนี่คือแนวโน้มที่ผู้ค้าปลีกของไทยมั่นใจได้ในการนำไปใช้เพื่อคาดการณ์อนาคตล่วงหน้า”
